¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?

by Conrado Maggi on August 18, 2011

ERP y CRM son dos términos que muy a menudo se vinculan a algunos conceptos donde los límites que incluyen cada uno no están tan claros.

Si ha tratado de buscar información sobre este tema, es posible que haya encontrado una avalancha de material muy centrado en los beneficios de ventas. Esto puede hacer que sea difícil para una persona sin conocimientos técnicos  comprender con claridad estos conceptos.

En términos simples, ERP y CRM son muy similares, pero diseñados para diferentes propósitos. Ambos son aplicaciones que permiten a los empleados compartir información y coordinar toda la organización … además de dar acceso a los ejecutivos a los informes y pronósticos basados ​​en los datos recogidos en estos sistemas.

A mi modo de ver, las empresas sólo pueden crecer sus ganancias en dos formas: Aumentar las ventas o reducir los costos. Estas pueden ser consideradas como dos fuerzas opuestas, lo que requiere dos estrategias completamente diferentes.

Por esta razón, tiene sentido para las organizaciones gestionar estas dos fuerzas por separado, es decir

  • Los clientes y las ventas se pueden gestionar a través de un sistema de Customer Relationship Management (CRM)
  • Los empleados y la productividad pueden ser manejados a través de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP)

Customer Relationship Management (CRM)

La mayoría de las empresas nuevas o en crecimiento son tan sencillas que no necesitan un sistema integrado para gestionar su flujo de trabajo. Para ellos, el verdadero reto es conseguir los primeros clientes y probar el modelo de negocio.

Sin embargo, debido a que la adquisición de clientes es un centro de costos desde el principio (pocas empresas no tienen vendedores), no hay duda que el valor que se obtiene al tener un único sistema que combina marketing, ventas, gestión de contactos y soporte al cliente es sumamente importante. Además, cuando se combinan estas áreas de la empresa en un único sistema es posible tener una visión de alto nivel sobre el progreso de sus actividades de marketing y localizar las áreas de mejora.

Un buen CRM también debe ayudar a pronosticar los ingresos mediante el seguimiento de los avances de cada oportunidad. Muchos sistemas de CRM modernos incluso ofrecen funciones de marketing y automatización de ventas, como el seguimiento de oportunidades, presupuestos y facturas de forma automática. Reduciendo de esta forma la cantidad de trabajo que por mi experiencia puede asegurar que nunca es poca en una empresa nueva o pequeña.

Planificación de recursos empresariales (ERP)

Una vez que la compañía ha alcanzado cierta masa crítica, llegan a un punto donde la reducción de costos se convierte en una forma eficaz de generar ingresos. (Es más fácil de reducir costos en un 5% más que para aumentar las ventas en un 5%) Otro de los retos presentados por el crecimiento es la falta de organización que puede conducir a costosos errores y la insatisfacción de los clientes.

Este suele ser el momento en que una empresa va a empezar a buscar un sistema ERP.

El Software ERP ha estado en el mercado durante bastante tiempo yaAunque por lo general se asocia a la grandes empresas un sistema ERP también puede ser una ventaja competitiva en la PyME.

Por lo general los ERP se han centrado estrictamente en las áreas operativas de la empresa, tales como Finanzas, Recursos Humanos, Producción y Gestión de Pedidos. Entre las ventajas de un ERP podemos encontrar:

  • Los sistemas ERP ayudan a estandarizar los procesos de negocio, asegurando que la información sigue siendo estructurada y útil. Esto es crítico cuando se tiene 5 departamentos diferentes – cada uno con 10 empleados -  y todos los datos de generación de negocios.
  • Gracias al uso de un ERP, los empleados de la organización puede encontrar, almacenar y compartir información desde un repositorio centralizado. Esto asegura que los procesos de flujo de trabajo más eficiente y con menos errores, al tiempo que elimina la necesidad de transferir, volver a entrar o datos duplicados.
  • Para los ejecutivos un sistemas ERP puede dar una visión clara de la situación de la organización, y apoyar en la localización de oportunidades para la mejoras en la eficiencia y la productividad. Aquí es donde el valor real de ERP puede verse.

A pesar de que los sistemas ERP – en el sentido tradicional del término – han sido utilizados en el contexto de procesos operativos internos, los sistemas modernos también han cruzado a otras áreas, tales como los que tradicionalmente cubiertas por un sistema de CRM.

Conclusión

Un CRM es una aplicación que permite la gestión comercial, de marketing y atención al cliente. Aunque siempre es posible agregar módulos a ad-hoc generalmente cubre estos aspectos. Y un ERP se encuentra orientado hacia áreas operativas de la empresa, tales como Finanzas, Recursos Humanos, Producción.

Es decir que pese a que son sistemas similares están diseñados para distintos fines. Cuando usar un CRM o un ERP dependerá principalmente del grado de madurez de la empresa, sus operaciones y los beneficios que puede obtener en cada caso respectivamente.

{ 7 comments… read them below or add one }

Fulvio Hernando Arias August 19, 2011 at 10:40 am

Con respecto a los herraminetas ERP y CRM me gustaría expresar que el primero, el ERP (Gerenciamiento de los Recursos de la Empresa) es un sistema integrado para soportar y apoyar la gestión de las operaciones, mientras que CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes) es un proceso transversal a la organización – al igual que el concepto moderno de SCM, este para gestionar la Logística Integral de la organización – cuyo fin fundamental es administrar, tal como su nombre lo indica, todos los contactos o relaciones de la organización con sus clientes.
El ERP comprende todas las aplicaciones (software aplicativo) que soportan los procesos, fundamentalmente los transaccionales, de la compañía (Ej.: reciir materiales, almacenar, comprar, ingresar personal, hacer pagos, lanzar ordenes de producción, liquidar sueldos, etc.); apoyándose en lo que el estado del arte reconoce como un sistema integrado (los datos se registran una sola vez y están en igual forma a disposición de toda la compañía. Su aparición se lleva acabo como una evolución integradora de una herramienta de planificación de la producción tipo “push” (de empuje) nacida como MRP (luego llamados MRP I), que evolucionaron a soluciones de software llamadas MRP II o CRP (ya estas con capacidades importantes de simulación) y concluyendo en los hoy tan necesarios ERP con la inclusión en el modelo de los recursos financieros y logísticos los cuales ya pueden tener capacidades para ayudarnos mucho mas en el diagnostico acerca de si un plan de producción es viable o no.
Analizando el tema de los CRM, podemos decir que este proceso nace con la necesidad de utilizar las fuertes tecnologías de los modernos medios de comunicación llegando hoy a incluir las tecnologías móviles.
Los dos fines fundamentales que se tratan de alcanzar con este proceso de la organización apoyado en conceptos del Marketing Uno a Uno y del Marketing Relacional, son por un lado incrementar la satisfacción del cliente ayudando esto a lograr su fidelidad, y un segundo foco que es optimizar nuestros estudios de la demanda agregada y detallada. Este último es uno de los temas que mas se trabaja e invierte hoy en día a fin de optimizar el uso de los recursos organizacionales, como así también alcanzar con eficacia y eficiencia los objetivos estratégicos fijados por la organización.
Saludos muy cordiales
Prof. Ing. Fulvio Hernando Arias
Director Escuela Ingeniería Industrial
Universidad Nacional de Córdoba
NOTA: quiero expresarles que este es el tercer aporte que intento realizar. Los dos anteriores nunca fueron publicados.

Reply

Conrado Maggi August 19, 2011 at 11:23 am

Fluvio,

Muchas gracias por tu aporte.

Reply

cris September 5, 2012 at 2:14 pm

hola queria saber si el crm vtiger se puede implementar para la gestion de ventas de un colegio, osea las matriculas y cuotas que vendan y se cobren. Por ejemplo la matricula se abona una sola vez que se inscriben, despues todos los meses deben abonar una cuota. se puede implementar esto en vtiger? en los informes me puede filtrar por alumnos que deban cuotas? espero su respuestas o comentarios muchas gracias

Reply

admin November 22, 2012 at 7:25 pm

Cris,

Es posible implementar vtiger en un colegio. Ponte en contacto con nosotros y podemos enviarte mas informacion.

Saludos.

Reply

Lluís July 17, 2013 at 12:20 pm

Post muy interesante y además completo.

Para aquellos que estén buscando un CRM o un ERP, les recomiendo este site:

http://www.BUSCOelMEJOR.com

Esta web te compara entre más de 75 proveedores (SAP, Microsoft, Zoho, SalesForce, Exact…), cuál es el más adecuado para tu empresa y de forma gratuita.

Suerte :-)

Reply

martin mayoral zuloaga November 11, 2013 at 12:48 pm

quiero saber si el crm me puede manejar ordenes de compra , venta, inventarios facturaciones , correos, etc.

y los costos

Reply

Jose David December 2, 2013 at 8:06 pm

Una duda:

Si como dice Fulvio: “El ERP comprende todas las aplicaciones (software aplicativo) que soportan los procesos, fundamentalmente los transaccionales, de la compañía (Ej.: reciir materiales, almacenar, comprar, ingresar personal, hacer pagos, lanzar ordenes de producción, liquidar sueldos, etc.)”

No os parecería lógico que herramientas auxiliares como CRM, SCM, MRP, etc, se encontraran dentro del mismo sistema ERP, respetando así su filosofía de único software de gestión?

Un saludo

Jose David

Reply

Leave a Comment

Previous post:

Next post: